Instalação de novo sistema promove melhorias no atendimento no contexto da B

Você já deve ter ouvido aquela metáfora que compara o mundo a uma espécie de engrenagem, na qual cada peça tem a sua fundamental importância na concretização de um propósito maior. Nós da Metropolitana B acreditamos nessa metáfora, percebendo-a perfeitamente aplicável ao nosso dia a dia de trabalho, dada a notória codependência entre as escolas e esta SRE.
É nesse sentido que muita coisa boa tem acontecido no contexto da Metropolitana B. O nosso terceiro andar – que, nos dias de atendimento, concentra um substancial número de servidores com demandas junto ao CAT, ao Pagamento e ao Apoio – conta agora com o Sistema de Gerenciamento de Fila de Atendimento Flexível, um painel para atendimento através de senha, instalado pelo Núcleo de Tecnologia Educacional (NTE). A efetiva implementação do sistema – idealizado por Wenderson Ferreira, coordenador do NTE, com a fundamental colaboração dos técnicos de suporte Fábio e Isaac – se deu em meados do mês de março de 2018, desde quando passou a ser utilizado sempre com o foco na humanização dos atendimentos.

Segundo Wenderson Ferreira, coordenador do NTE, a ideia de um atendimento mais humanizado surgiu ainda em 2017, quando, percebendo a quantidade de pessoas que circulavam dentro da SRE nas terças e quintas, bem como a verdadeira babel que se formava, sobretudo, no 3º andar, ele procurou a Diretoria de Pessoal (DIPE) comunicando o interesse de implementar um Sistema de Gestão de Atendimento, o que foi abraçado de imediato.

“A partir daí comecei a pesquisar por sistemas de ‘Filas de Atendimento’ que fossem Open Source (Software livre), dada a impossibilidade de adquirir um método pago, encontrando, assim, o SGA, um software gratuito que conta com o apoio do Portal do Software Público, ao que se seguiram os estudos para a implementação do mesmo."

Segundo Udelma Ramalho, diretora da Diretoria de Pessoal, a proposta do NTE veio como resposta a uma questão que a DIPE já tinha como preocupação, mas para a qual não via solução. “As providências de nossa diretoria diante do habitual tumulto no 3º andar geralmente se restringia ao deslocamento de servidores de outros setores para auxílio no CAT, o que agilizava um pouco os atendimentos, mas não resolvia o problema. A proposta de implementação de um novo sistema apresentada pelo coordenador do NTE foi para mim a confirmação da importância das parcerias, bem como da tecnologia como incontestável aliada na realização de melhorias no contexto de qualquer organização”.

O Novo SGA possibilita o gerenciamento de filas e fluxo de atendimento em qualquer tipo de empresa ou organização que preste serviço de atendimento presencial. Ademais, oferece o controle de filas de atendimento através de emissão de senhas e chamada das mesmas através de painéis, além de fornecer uma diversidade de preciosas informações gerenciais por meio de relatórios, estatísticas e gráficos avançados sobre atendimentos de uma unidade, de um grupo de unidades ou de todas elas. É possível obter estatísticas e tempos médios de atendimento por atendente, por período, por unidade e afins.

Para Girlaine Cavalcante, servidora designada na E.E. João Guimarães Rosa, de Betim, “o sistema de atendimento eletrônico contribuiu para um menor tempo de atendimento. O sistema de atendimento anterior era moroso e gerava filas maiores. Retornei na parte da tarde e reparei que a espera foi ainda menor e mais tranquila".

Girlaine, porém, não foi a única a estabelecer comparação entre o antigo e o novo sistema de atendimento. A servidora aposentada Sônia Maria Pereira também julgou serem notórias as melhorias, percebendo o quanto as mudanças estruturais influenciaram até mesmo na qualidade do atendimento oferecido pelos servidores da casa. "Achei que melhorou muito o atendimento. Foi mais rápido que os anos anteriores e o atendente foi muito simpático". Já Maria da Piedade de Oliveira, diretora da E.E. Doutor Amaro Neves Barreto, de Belo Horizonte, parabenizou a B pelas mudanças, reconhecendo-as como uma evolução do nosso trabalho. “"Parabéns pelo atendimento e progresso, pois tem facilitado a nossa vida! Nota 10!"

Para a reestruturação do nosso atendimento, tivemos também que reorganizar o nosso pequeno espaço, começando por retirar as divisórias. Assim, além da otimização do atendimento, possibilitamos uma melhor circulação do ar, o que é bom tanto para os servidores da casa como para os que nos vêm visitar. Udelma Ramalho, no entanto, ressalta a importância de tomarmos as melhorias realizadas não como uma cortesia da SRE, mas como o cumprimento com uma de suas obrigações. “Bem sabemos das dificuldades enfrentadas pelos servidores no dia a dia nas escolas, de modo que nos parece natural que empenhemos esforços na criação de um ambiente no qual eles se sintam acolhidos, confortáveis e certos do atendimento às suas demandas. As limitações espaciais são um fato, mas, como bem nos ensina a própria vida, é preciso que busquemos fazer o nosso melhor dentro de nossas possibilidades”.

E as coisas não param por aí, visto que está entre os planos do NTE a viabilização dessa ferramenta em todos os setores que realizam atendimento, dados os excelentes resultados que se apresentaram desde sua implementação.

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Texto: Alex Gabriel da Silva
Fotos: SRE Metropolitana B